Prestataire de BPO, Sitel compte 60 000 collaborateurs dans 27 pays. Elle compte actuellement 5 sites en Allemagne avec plus de 3 000 travailleurs. Les opérations allemandes de Sitel sont organisées en tant que centres multicanaux, ce qui signifie que les services peuvent être fournis avec l’aide de tous les médias pertinents.
Germany Trade and Invest a joué un rôle déterminant dans la mise en place de ces centres, car l’organisme a fourni des analyses de marché, des renseignements et a donné des conseils sur les bons emplacements pour mettre en place des opérations. Janine Woelki, responsable marketing de Sitel pour la région nord de l’EMEA, explique à SSON comment les services en Allemagne ont créé la confiance sur le marché.
SSON : Pourquoi Sitel a-t-il choisi cinq sites en Allemagne pour mettre en place les opérations BPO ?
JW: Si l’on considère l’EMEA dans son ensemble, l’Allemagne est un marché très important pour les activités BPO. Nous voulions couvrir la langue allemande avec des natifs allemands. Sitel est une société basée aux États-Unis, nous voulions donc fournir ce langage au meilleur niveau de qualité. Du point de vue du recrutement, l’Allemagne est le meilleur endroit où être. Nous sommes dans cinq emplacements et choisissons ces emplacements en fonction du projet que nous obtenons.
Par exemple, là où nous opérons depuis Düsseldorf/Krefeld, les coûts de main-d’œuvre sont plus élevés, mais du point de vue du recrutement, il existe un ensemble de compétences plus défini. Si nous avons un projet où il y a un pourcentage élevé de ventes ou d’agents techniques de deuxième à troisième niveau, nous les baserons très probablement à Düsseldorf/Krefeld où l’ensemble des compétences est un peu plus basique. Lorsque le client a besoin d’un coût de main-d’œuvre inférieur, nous mettons en œuvre ces projets dans la partie orientale, où nous opérons depuis Dessau, Wittenberg et Berlin. A Berlin, il y a une bonne mixité, car on peut combiner l’est et l’ouest, un niveau de compétences très élevé mais, par rapport à la partie ouest, un niveau de coût du travail moindre.
SSON : Quels services, Janine, vos centres fournissent-ils, à tous les niveaux ?
JW : Nous nous spécialisons dans le service à la clientèle, comme l’exposition des clients, la fidélisation des clients et les services de vente et de back-office pour les collections de nos clients.
SSON : Pouvez-vous nous parler de la période pendant laquelle les centres ont été créés ?
JW: La mise en œuvre s’est étalée sur les 18 dernières années. Le premier site allemand a été ouvert en 1992 à Düsseldorf. Cette société s’appelait alors Client Logic et en 2007 Client Logic a acheté Sitel et d’où notre nom aujourd’hui. Le dernier site allemand à avoir été ouvert était Berlin en 2008.
SSON : Comment Sitel en Allemagne s’intègre-t-il dans votre stratégie globale ? Je comprends que vous avez des opérations dans 27 pays ?
JW; C’est exact, oui. L’Allemagne reflète une partie ou une région de l’empreinte mondiale de Sitel. Sitel est impliqué dans des accords de stratégie pan-EMEA et multi-sites, nous pouvons donc offrir une assistance multilingue depuis Berlin. Le centre de Berlin compte de nombreuses nationalités différentes, comme à Londres, le tout dans une seule ville. Cela nous donne un gros avantage. De plus, les gens ont tendance à être très instruits à Berlin, car il y a beaucoup d’universités là-bas, ce qui est fantastique pour nous.
Nous disposons d’un très haut niveau d’expertise commerciale dans notre centre de Krefeld. Et nous avons aussi ces options à faible coût à partir de Wittenberg ou de Dessau, par exemple. Nous sommes donc très flexibles et pouvons réagir en fonction des besoins et des attentes de nos clients. L’approvisionnement mondial ou la sélection de la meilleure option pour nos clients parmi nos plus de 110 centres dans le monde est ce que nous faisons vraiment bien. Nous proposons cinq options pour accompagner nos clients : Nous pouvons proposer des options onshore, offshore ou nearshore en Pologne et en Bulgarie. Nous proposons également le homehoring et pouvons opérer directement depuis les centres clients. D’une manière générale, nous recherchons les talents et les compétences les plus appropriés à travers le monde pour fournir les meilleurs services aux besoins de nos clients.
SSON : Merci pour cet aperçu, Janine. À quels défis, d’un point de vue organisationnel, Sitel a-t-il été confronté lors de la mise en œuvre des services en Allemagne ?
JW: Nous sommes confrontés à une forte concurrence en Allemagne de l’Est et celle-ci augmente chaque jour, nous devons donc vraiment fournir un bon service. Lorsque nous parlons de concurrence, nous parlons d’autres fournisseurs de BPO. Le type de concurrence, qu’il s’agisse de prix ou de personnel, dépend du projet. Chaque projet est différent et chaque besoin est différent.
Un autre défi lorsque vous avez un nouvel emplacement consiste à développer l’infrastructure, comme une télécommunication ou une installation. De plus, l’industrie est assez jeune, nous devons donc importer des talents et de l’expertise.
SSON : C’est un point intéressant que vous soulevez là, Janine. On estime que 75 % de l’industrie de l’externalisation a moins de 30 ans. Comment trouvez-vous la communication avec ce groupe d’âge ? Pouvez-vous donner des exemples de la façon dont vous communiquez avec votre talent et votre personnel ?
JW: Nous consacrons beaucoup de temps, d’efforts et d’argent à notre service de formation. Il s’agit d’une partie d’un système que nous appelons Global Operating System (GOS), qui est tout à fait unique pour Sitel, basé sur 30 ans d’expérience. Nous fournissons une boîte à outils, un ensemble de processus et une méthodologie qui peuvent garantir que nous utilisons le même type de processus et de méthodes de formation dans le monde entier. Nous voulons nous assurer que nous fournissons à nos clients la même norme ou le même niveau de qualité dans le monde entier. Chaque mise en œuvre de projet commence par la formation de l’agent donc, peu importe qui nous recrutons, cette personne passera par une phase de formation. C’est vrai, beaucoup de nos employés sont assez jeunes, mais c’est bien, mais c’est parfois difficile.
SSON : En termes d’infrastructure, de personnel et de concurrence, je suis sûr que vous avez appris des leçons en cours de route, pouvez-vous en partager certaines ?
JW: Lorsque nous choisissons un emplacement, nous avons quelque chose comme une carte de pointage en jeu et nous réalisons beaucoup d’analyses sur le marché, l’emplacement et le recrutement local, donc cela nous aide beaucoup dans un premier temps à déterminer un bon emplacement pour Sitel. En ce qui concerne l’Allemagne, tout était assez bien organisé et nous y avons investi beaucoup de temps pour choisir ces endroits, donc il n’y a ni plainte ni regret.
SSON : Nous entendons de plus en plus de décisions concernant le nearshoring ou le rural shoring, alors que 2010 touche à sa fin, que pensez-vous de rapprocher le travail du client ?
JW : Eh bien, en termes d’options nearshore, cela fonctionne extrêmement bien pour Sitel. Nous opérons à partir de deux emplacements; Varsovie et Sofia. Nous avons comparé Varsovie à l’Allemagne et constaté qu’il n’y a plus vraiment d’écart en termes de qualité et de coût. Cependant, Sofia est moins chère, mais ces centres en Pologne et en Bulgarie nous aident beaucoup à couvrir également les langues d’Europe de l’Est. Nous y avons une clientèle très solide et, d’un point de vue pan-EMEA, les clients souhaitent que l’une de ces options nearshore soit incluse dans leur ensemble de sites. Pour nous, il est très probable que nous allons nous développer dans la partie est-européenne de la Baltique dans un avenir proche, en raison de l’attractivité de la région.
SSON : Je sais que vous ne pouvez pas parler des clients que vous servez, mais quels pays et marchés verticaux desservez-vous depuis l’Allemagne ?
JW: Nous sommes très forts sur l’électronique grand public, où nous offrons beaucoup de support technique. Nous sommes fortement impliqués dans les services financiers et dans les télécommunications. Deux secteurs verticaux que nous prévoyons de développer sont les services publics et la santé.
En ce qui concerne la couverture des pays, la plupart de nos clients sont basés en Europe. Nous fournissons actuellement 12 langues différentes à partir de Berlin, qui couvre toute l’Europe. Par exemple, nous avons un client dans le domaine de la santé à Berlin qui a une stratégie multi-sites, nous servons donc ce client à partir de Kingston, par exemple, et le service de back-office est fourni à partir de Sofia. Il s’agit d’un client typique multilingue et multisite que nous servons.
SSON : Comment Germany Trade & Invest a-t-il assisté Sitel lors de la mise en place de services en Allemagne ?
JW: Il y a deux exemples qui me viennent à l’esprit où leur aide se démarque. is La première fois, c’était en 2001, lorsque Sitel cherchait des options dans la partie orientale de l’Allemagne, peu après la [Berlin] mur est tombé. Ils ont fourni des analyses de marché ou des renseignements, donné des conseils sur le bon emplacement et organisé des visites de sites. Au final, nous avons présélectionné deux villes – l’une était Berlin et l’autre était Dessau, et Sitel a choisi Dessau à l’époque, car c’était la première ville en termes de coût, tandis que Berlin était la première ville en termes de qualité. Quelques années plus tard, nous nous sommes retrouvés à nous installer à Berlin. Germany Trade & Invest a aidé une deuxième fois Second en 2005, lorsque nous avons dû choisir un deuxième site dans la partie orientale de l’Allemagne : Wittenberg.
SSON : Combien de temps cela prend-il, selon votre propre expérience, entre le choix d’un emplacement et la mise en œuvre complète des services ?
JW : En général, c’est environ six à neuf mois. Parfois, cela peut être plus tôt, Berlin était assez facile à faire. Si vous avez une infrastructure plug and play, c’est assez simple pour nous. Cela dépend vraiment de l’infrastructure, car c’est ce dont nous avons besoin en premier lieu.
SSON : Outre la réduction des coûts, quelles sont les principales exigences dont vous tenez compte lorsque vous recherchez un nouvel emplacement ? Pouvez-vous citer les principales raisons du choix de l’Allemagne ?
JW : Les langues, bien sûr. Nous avons besoin de capacités multilingues. Aussi, un peu de contexte culturel et les bons agents avec les meilleures compétences. C’est la chose la plus importante, si nous décidons de l’emplacement.
SSON : Enfin, Janine, nous approchons à grands pas de 2011, je me demandais quels ont été pour vous les temps forts de l’année 2010 en entreprise, et quelles sont les attentes pour Sitel en 2011 ?
JW: En 2010, je suppose que tout était centré sur le ralentissement économique, donc certains de nos clients étaient confrontés à des défis cette année d’un point de vue économique, donc c’est toujours une situation difficile à vivre si vous êtes un fournisseur de services. Je pense que la bonne chose avec Sitel est que nous avons un portefeuille de clients très diversifié, nous ne dépendons donc pas vraiment de quelques-uns ou d’un seul vertical industriel. Pour 2011, il s’agit de grandir et d’être un acteur fort sur le marché. Cela signifie que nous continuerons à fournir à nos clients le meilleur retour sur investissement client (en nous concentrant sur la réduction des coûts et l’augmentation des revenus tout en améliorant les niveaux de satisfaction client). Nous sommes également convaincus que de plus en plus d’entreprises chercheront à externaliser leur service client afin de se concentrer sur leurs propres compétences de base et de réduire leurs coûts.
SSON : Janine, merci beaucoup pour cet aperçu.
Source by Niamh J Byrne