Formation en restauration – Conseils de jeu de rôle pour la formation des serveuses et des serveurs pour l’éducation et l’apprentissage en hôtellerie

Lumière, caméra, action!

Incorporer le jeu de rôle pour un programme de formation gagnant

Prenez un… prenez deux… prenez trois… prêt sur le plateau ?

Vos équipes fournissent-elles leurs meilleures performances avec chaque invité qui franchit vos portes ? L’intégration de jeux de rôle dans vos programmes de formation aidera vos invités à recevoir une performance de rappel à chaque fois.

Le jeu de rôle est l’un des outils les plus efficaces de la boîte à outils du formateur où les participants peuvent expérimenter des situations réelles et « apprendre en faisant ». Le jeu de rôle peut être utilisé pour former n’importe quel niveau du personnel de l’entreprise, y compris le personnel, les gestionnaires et même les cadres de l’entreprise.

Le jeu de rôle permet aux équipes de vivre des situations réelles dans un environnement simulé et contrôlé. Avec des participants jouant le rôle d’invités, d’employés et de gestionnaires, ils peuvent être mieux équipés pour gérer les situations.

En raison de l’environnement contrôlé, le jeu de rôle permet au formateur d’évaluer les forces et les faiblesses d’un individu et de concevoir un plan d’action pour la croissance et le développement. Lorsqu’il est utilisé pour maîtriser une compétence, le jeu de rôle renforce la confiance au fur et à mesure que la compétence est pratiquée et que le coaching est administré par un formateur. Étant donné que le formateur est côte à côte avec l’apprenant, il peut facilement déterminer si l’apprenant a maîtrisé la nouvelle technique et est prêt à travailler sa position en solo. Lorsque le jeu de rôle est utilisé pour souligner les sentiments d’une autre personne, il permet aux équipes de reconnaître ces sentiments et de comprendre l’effet de leurs comportements ou de ceux des autres. Par exemple, jouer un rôle dans une situation d’invité permettra aux équipes de mieux comprendre ce que ressent un invité. En conséquence, ils apprendront le niveau de service qui doit être fourni pour offrir une expérience de qualité. Un autre avantage du jeu de rôle est d’aider les membres de l’équipe à comprendre les conséquences de la violation des politiques, telles que l’arrivée tardive au travail et l’impact stressant que cela peut avoir sur l’ensemble de l’équipe. En conséquence, ils apprendront l’importance d’arriver à l’heure.

Comment commencer

Avant la date de formation prévue, des évaluations de l’entreprise doivent être effectuées pour déterminer les domaines spécifiques de performance/d’amélioration à traiter. Ensuite, le facilitateur de l’entreprise doit déterminer les résultats globaux à atteindre et la meilleure façon de résoudre les problèmes. Par exemple, le formateur doit déterminer si les problèmes sont davantage liés à l’accentuation des sentiments ou au renforcement d’une compétence.

Ensuite, l’animateur de l’entreprise doit déterminer les personnages spécifiques associés au problème et les rôles particuliers qu’ils joueront. De nombreux rôles peuvent être joués, tels qu’un invité et un représentant du service, un responsable et un membre de l’équipe, un représentant du service et un membre de l’équipe de cuisine ou des combinaisons similaires.

Enfin, l’animateur de l’entreprise, armé des scripts et des scénarios nécessaires, peut alors développer des aides à la formation et d’autres outils de formation pour répondre aux objectifs généraux du programme.

Pour commencer, nous avons répertorié quelques scénarios suggérés qui vous aideront à jouer un rôle avec vos équipes. Avant de commencer le jeu de rôle, demandez toujours des volontaires afin que les équipes timides ou moins expérimentées puissent d’abord observer les autres pour renforcer leur confiance.

Scénarios suggérés

1. Le caissier parle au téléphone et ne reconnaît pas un invité sans rendez-vous

2. Le serveur est brusque et précipite un invité tout en prenant une commande (pose des questions d’une manière brève et rapide et affiche un langage corporel précipité)

3. Le serveur est trop amical et parle trop avec un groupe d’invités d’affaires en réunion

4. Un serveur réprimande un employé de cuisine à propos d’une commande mal passée

5. L’hôte/hôtesse est sarcastique et colérique lorsqu’un invité demande des informations sur le menu

6. L’hôte/hôtesse dit sur la défensive à un invité « Je vous ai dit que l’attente était de 20 à 25 minutes et que vous n’avez attendu que 10 minutes »

7. Le barman est froid et hostile alors qu’un seul dîneur recherche de l’attention et de la conversation

8. Barman discutant avec des habitués et ignorant un invité qui a manifestement besoin de quelque chose (recharge de boisson, serviette, condiments etc.)

9. Deux personnes du bus parlent de problèmes personnels tout en ignorant le signal d’un invité pour le service

10. Un membre de l’équipe de cuisine demande bruyamment à un serveur de prendre une commande

11. Le lave-vaisselle n’est pas respecté car les serveurs jettent la vaisselle sale sans la gratter au préalable

12. Un membre de l’équipe à problème obligeant ses collègues à faire du travail supplémentaire ; créer des désaccords parmi le personnel; saper la gestion; être constamment en retard; et situations similaires.

13. Le responsable dit au client « non » ou « nous ne pouvons pas faire ça » sans s’excuser, ajouter une explication et proposer des options

14. Gestionnaire pointant son doigt et se disputant avec un invité lors du traitement d’une plainte

15. Manager menaçant le travail d’un membre de l’équipe

Alkis Crassas, président d’EVOS USA, Inc., une chaîne de restauration rapide plus saine, dont le siège est à Tampa, en Floride, utilise régulièrement le jeu de rôle et déclare : « Bien que le jeu de rôle repousse les limites en plaçant les participants sous les projecteurs, après la disparition des papillons, il se lissera et votre équipe commencera à voir les grands objectifs de votre restaurant ».

Si le jeu de rôle est conçu correctement et exécuté efficacement, il peut être très précieux pour le succès de toute entreprise. Plus important encore, lorsque le jeu de rôle est interactif et amusant, vos objectifs de formation seront conservés et se traduiront par un retour sur investissement élevé. Le jeu de rôle ajoute à l’expérience de vie de chaque participant et lorsque les gens vivent quelque chose, ils l’emportent avec eux plus que n’importe quel livre, vidéo ou conférence ne pourrait jamais reproduire.



Source by Pam Simos