Techniques de télémarketing et vocabulaire positif
Pour réussir dans le télémarketing, un simple don de bavardage suffit rarement. Il est également très important de savoir ce que vous dites et comment vous le dites. Il existe plusieurs façons de transmettre le même message, mais seules quelques-unes donnent le résultat – toutes les autres ne laissent pas le client impressionné ou même l’effraient. Chaque télévendeur est livré avec un éventail d’habitudes personnelles qui ont été développées au cours de la vie. Même les meilleures personnes dans ce domaine ont de petites habitudes de parole automatiques qui devraient éventuellement être éliminées ou remplacées par des mots plus puissants.
Nous ne considérons pas souvent nos propres compétences téléphoniques car elles nous semblent quelque chose de naturel. C’est la partie principale du problème – pour un agent de télémarketing de comprendre qu’il pourrait y avoir des choses qui doivent être améliorées.
Le télémarketing ne consiste pas seulement à parler clairement et poliment. Dans de nombreux appels téléphoniques, nous faisons certaines hypothèses sur le client et ne parvenons pas à nous engager correctement avec le client. Qu’il s’agisse d’un appel à froid, d’un appel commercial ou d’un service client, le fait de ne pas se connecter avec les gens et de ne pas dire les bonnes choses au téléphone peut nuire aux relations avec les clients.
Malgré l’avancée d’Internet, dans de nombreuses entreprises, le principal contact que nous avons avec nos clients reste le téléphone. Un client se fera une idée de votre entreprise en fonction du message qu’il reçoit en vous parlant.
Le télémarketing nécessite diverses compétences et elles diffèrent de celles que vous employez dans les contacts en face à face. Le langage corporel et les expressions faciales sont complètement coupés, c’est pourquoi il est possible que les clients développent une mauvaise impression à partir de ce que vous leur dites.
Habituellement, les professionnels, ou même les débutants, qui débutent n’ont pas besoin de déployer trop d’efforts pour améliorer considérablement leurs compétences en communication. De petites modifications dans la manière dont les conversations sont traitées peuvent avoir un impact énorme sur les résultats des ventes. C’est en fait très drôle de voir combien d’entreprises ne pensent jamais à bien former leurs télévendeurs. N’oubliez pas que ces compétences renforcent également la notoriété et la publicité de la marque à long terme.
Chaque télévendeur professionnel doit s’assurer qu’il peut répondre à des questions vitales sur son travail quotidien. Savez-vous quelle impression vos clients en retirent après avoir conversé avec vous ? Combien de mauvaises habitudes et de mots inutiles avez-vous dans votre boîte à outils ? Pouvez-vous vous permettre de perdre des affaires en raison de compétences médiocres ?
Se débarrasser des mauvaises habitudes et commencer à utiliser un vocabulaire positif est très important. Nous devons vérifier quels mots nous utilisons pour transmettre un message. Très souvent, l’argumentaire de vente échoue instantanément après avoir ennuyé notre client potentiel avec quelques mots négatifs ou nous nous sommes précipités en essayant de conclure une vente trop rapidement.
Les agents des centres d’appels doivent développer un état d’esprit et une attitude positifs et, surtout, les maintenir même lorsqu’ils parlent à des personnes grincheuses. Être méchant avec un client grossier peut sembler être une bonne idée, cependant, cela ne rapporte jamais et cela vous fait perdre la concentration et affecte tous les autres appels que vous faites. Comme dans toute profession, un télévendeur doit constamment apprendre. Il n’existe pas de gourou du marketing complet. Même les golden boys doivent apprendre… c’est ce qui les rend dorés.
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